08/23/2020

Online negativitet: Slet, ignorer eller reager?

Negative anmeldelser/vrede kommentarer – hvordan forholder man sig til dem? … for det første… det kan på ingen måder undgås, så man kan lige så godt vænne sig til tanken og forholde sig til hvordan man vil håndtere det, når det sker – for det vil ske før eller siden.  Der er nogle brancher som […]

Negative anmeldelser/vrede kommentarer – hvordan forholder man sig til dem?

… for det første… det kan på ingen måder undgås, så man kan lige så godt vænne sig til tanken og forholde sig til hvordan man vil håndtere det, når det sker – for det vil ske før eller siden. 

Der er nogle brancher som er mere hårdt ramt af den slags end andre f.eks. politik, men det vil ramme alle før eller siden og det vil det – for man kan ikke gøre alle lige glade og lykkelige hele tiden: Der kan opstå kommunikationsmisforståelser, man kan lave fejl, der kan være konkurrenter, som laver ulovlige anmeldelser/chikanere og ja… nogen gange er kunden grænseoverskridende, urimelig og grov.

Et personligt eksempel: en mand, som overvejede at blive kunde (men ikke var det) ringede til en mandlig arbejds-kollega jeg havde: kl. 09 om morgen på en lørdag og sagde, at han skulle “få styr på sin kvinde” – fordi jeg havde skrevet noget på min private FB side, som han ikke kunne lide. 

Tænk lidt over det: Han var ikke engang en betalende kunde – han overvejede det kun og der var ingen anden relation mellem min kollega og mig end arbejde. Og det er ikke et enkeltstående tilfælde.

Kunden har ikke altid ret og nogle kunder kan være ekstremt grove. Så hvad gør man?

For det første er det vigtigt, at man forbereder sig på, at det vil ske før eller siden også skal man tage stilling til hvilken strategi man vil anvende: Slet/bloker, ignorer eller reager.
Når du har besluttet dig for en strategi, så vær konsekvent og hold fast i den. Lad være med at ændre den hele tiden, for det vil være synligt for dine andre kunder.

Anmeldelser

Facebook/Trustpilot er de mest almindelige steder til anmeldelser og rigtigt gode redskaber, som har svagheder og styrker, men som hjælper både kunder og virksomheder med synlighed online.
Det er ikke muligt at slette negative anmeldelser hos Facebook, men hos Trustpilot kan man anmode om at få fjernet falske anmeldelser – men det kræver normalt, at man er betalende medlem.
Men det er altid en god ide at reagere på anmeldelser – de positive såvel som de negative. Det ser lidt forkert ud, hvis man kun reagere på de negative – så “belønner” man nemlig negativ adfærd, ikke positiv adfærd, med opmærksomhed. Det sender et overordnet forkert indtryk.

Når du reagere, så sørg for at være professionel og høflig – og du skriver kun en besked. Aldrig mere end en. Overvej altid om kunden har ret i sin klage og hvis de har det, så find en løsning for dem. Hvis de gør det for at chikanere dig eller din virksomhed på en eller anden måde, så bed dem om at sende dokumentering på deres påstand (også selvom den er falsk) til firma mailen:

Tak for din henvendelse. Vi er kede af at høre, at du har haft den oplevelse. Du skal være meget velkommen til at sende faktura/dokumentering til XXX@email.com, så vil vi undersøge det nærmere.

Kommentarer på Facebook
På Facebook statusopdateringer har man mulighed for at skjule/slette kommentarer samt udelukke profiler fra ens FB side. Det er et meget stærkt værktøj, men pas på med at du ikke bruger det lidt for tit – især i forhold til at udelukke andre fra din FB side – for det er ikke kun den ene person du udelukker, men også synligheden til vedkommendes netværk.
Du skal altså kun udelukke folk fra siden, når du er helt sikker på, at de udelukkende gør det for at chikanere dig og har planer om at blive ved.

Hvis du er i en branche, som ofte er udsat for angreb og kritik, så kan det være en rigtig god ide, at bruge lidt tid på at have nogle synlige regler for tonen på din FB side, som du kan henvise til. Det bruger mange politikere og medier. Det er godt at kunne henvise til, hvis tonen bliver for grov.

Overvej din strategi – for afhængigt af den branche du er i – så kan det koste mange arbejdstimer at slette/skjule/blokere/udelukke folk fra din side – så nogle gange kan den bedste strategi være at ignorer.

 

 

 

 

0 kommentarer

Indsend en kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *